Hukkaatko sinä asiakkaan aikaa?

Työurani aikana olen päässyt kehittämään useiden satojen globaalisti menestyvien kasvuyritysten myyntiä. Kaikkia menestyviä yrityksiä yhdistää mielestäni yksi tekijä ylitse kaiken: asiakkaan ajan arvostaminen.

Menestyvät yritykset välittävät siitä, miten ja mihin asiakkaan aikaa käytetään. Kyse ei ole siitä, että asiakkaan aikaa ei käytettäisi riittävästi ja samalla tehtäisiin huonoa palvelua, tuotteita tai ratkaisuja. Pikemminkin toisinpäin. Asiakkaalle tehdään aina parasta laatua ja arvoa, mutta samalla yritetään minimoida kaikki asiakkaan käyttämä aika sen aikaansaamiseen. Menestyvissä yrityksissä asiakkaan ajan arvostaminen näkyy erityisesti seuraavissa osa-alueissa:

Ymmärrys asiakkaista: Yritykset pyrkivät ymmärtämään paremmin asiakkaidensa arkea datan, tekoälyn ja teknologioiden avulla. Kaiken tämän takana ja tavoitteena on palvella asiakkaita paremmin ja tarjota ratkaisuja juuri heidän ongelmiinsa mahdollisimman tehokkaasti ja aikaa säästäen.
Timanttinen valmistautuminen ja näkemys: Yrityksissä myyjät valmistautuvat kaikkiin asiakaskohtaamisiin todella hyvin. He ovat perillä asiakkaan liiketoiminnasta, strategiasta ja toimintaympäristöstä. He ovat valmistelleet asiakkaalle myös näkemyksen, joka auttaa asiakasta omassa liiketoiminnassaan menestymään ja samalla tuo arvoa. Tämä säästää asiakkaalta valtavasti aikaa kun myyjä ymmärtää jo valmiiksi asiakasyrityksen toimintaympäristön ja suurimmat haasteet.
Markkinoinnin ja myynnin yhteistyö: Yrityksissä markkinointi ja myynti tekevät tiivistä yhteistyötä. He varmistavat, että kaikki asiakkaan kanssa vietetty aika – oli se sitten digitaalisten kanavien kautta tai kasvokkain käytyjä keskusteluja – palvelee asiakkaita ja auttaa heitä arkipäivän haasteiden ratkaisemisessa. Kun asiakas etsii tietoa verkosta on se helposti saatavilla. Kun asiakas kaipaa myynniltä neuvoa ja konsultointia, tuetaan myös sitä kaikissa kanavissa. Asiakkaan ei tarvitse opetella yrityksen verkkosivuja vaan ne opettavat häntä.
Monikanavainen myynti: Yrityksissä myynnistä on tehty monikanavaista. Näin voidaan palvella erilaisia kohderyhmiä heidän haluamallaan tavalla. Toiset asiakkaat arvostavat itsepalvelua, kun taas toiset haluavat henkilökohtaista ja asiantuntevaa F2F konsultointia ja dialogia. Monikanavaisen myynnin kehittämisen kautta varmistetaan se, että asiakas saa juuri kaipaamaansa palvelua ostopolun tarpeidensa mukaisesti. Asiakas siis parhaimmillaan saa itse päättää miten paljon aikaa käyttää ostamiseen.
Lean-ideologia kytkettynä kaikkiin prosesseihin: Yrityksissä kaiken tekemisen ja kehittämisen lähtökohta on kaikissa prosesseissa tuottaa mahdollisimman paljon asiakkaille arvoa mahdollisimman ketterästi, tehokkaasti ja aikaa säästäen. Lean-ideologia on osa yritysten kulttuuria, toimintatapoja ja tavoitteita.
Tuotekehityksen ja myynnin saumaton yhteistyö: Yrityksissä tuotekehityksen ja myynnin välillä käydään jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden palautteiden ja ideoiden pohjalta tulevaisuudessa entistä parempien ratkaisujen luomiseksi ja asiakassuhteen tiivistämiseksi. Asiakkaan ei tarvitse käyttää omaa arvokasta aikaa siihen mitä tarvitaan tulevaisuudessa kilpailukyvyn säilyttämiseksi vaan hän voi ulkoistaa sen ulkopuoliselle asiantuntijalle.
Asiakaskokemus ja arvoketju: Yrityksissä ei anneta markkinoinnissa ja myynnissä pelkästään asiakkaalle lupausta vaan se lupaus myös lunastetaan. Parhaimillaan lupaus jopa ylitetään. Yrityksissä koko asiakkaan arvoketju (markkinointi-myynti-toimitus-asiakkuuden johtaminen-tuotekehitys) on valjastettu toimimaan tehokkaasti ja asiakaskeskeisesti.

Tähän väliin haluan ottaa muutaman tuloksen eri tutkimuksista, jotka osoittavat asian merkityksen ja samalla myös sen, että monen yrityksen myynnissä ja asiakkaan ajan säästämisessä on vielä paljon kehitettävää:

59% B2B asiakkaista kokee, että myyjät eivät vaivaannu ottamaan aikaa perehtyäkseen heidän taustoihin ja toimintaan (Salesforce State Of Connected Customer 2022).
81% asiakkaista kertoo, että kokemus, jonka toimittajayritys tuottaa, on tärkeämpää kuin heidän tuotteensa tai palvelunsa (Salesforce State Of Connected Customer 2023).
73% asiakkaista kokee, että myynnin toimenpiteet tuntuvat reaktiivisilta (Salesforce State Of Connected Customer 2022).
58% asiakkaista kokee, että myyntipalaverit myyjien kanssa eivät tuota heille mitään lisäarvoa (RainGroup).

Ostaminen on asiakkaalle aina uhraus.

Ostettaessa asiakas uhraa vähintään rahaa, mutta vielä tärkeämpää kuin raha on aika. Henkilökohtaisesti voisin luetella kymmeniä tilanteita työelämäni aikana, joissa olisin B2B asiakkaana suostunut jopa kaksinkertaiseen hintaan, jos kaikki olisi mennyt niin kuin alun perin oli sovittu. Sähläämiseen ja siihen, että lupausta ei lunasteta, kuluu meiltä monelta valitettavasti asiakkaana aivan liian paljon aikaa. On yleinen harhaluulo, että asiakkaalle tärkein ostokriteeri on hinta. Ei itse asiassa ole. Erilaisten tutkimusten valossa asiakkaalle tärkein ostokriteeri on toiminnan sujuvuus ja helppous.

Tulevaisuudessa kun suunnittelet markkinointikampanjoita, sosiaalisen median postauksia, asiakastapaamisia tai muita myynnillisiä toimenpiteitä, muista aina arvostaa asiakkaan aikaa. Olipa kyseessä yhden minuutin sosiaalisen median postauksen lukeminen tai useamman tunnin tai päivän kestävä myyntiprosessi, asiakkaan aika on arvokasta. Pyri tarjoamaan hänelle merkityksellistä ja tarpeellista sisältöä, joka tukee hänen tarpeitaan ja auttaa häntä saavuttamaan tavoitteensa.

Asiakkaan ajan kunnioittaminen ei ole pelkästään hyvää myyntiä, vaan se on myös eettinen velvollisuus. Kun yritys osoittaa, että se arvostaa asiakkaan aikaa, se luo luottamusta, vakuuttaa uudet asiakkaat ja vahvistaa olemassa olevia asiakassuhtieta. Käänteisesti taas, jos asiakas kokee, että hänen aikaansa ei kunnioiteta, hän menee muualle.

Muista siis aina: aika on valuuttaa, jota ei voi ostaa lisää. Se on lahja, jonka voimme antaa toisillemme – ja myös itsellemme – arvostamalla sitä ja käyttämällä sitä viisaasti.

Aika on lopulta se jokaiselle meille arvokkain asia maailmassa.

Palvelut