Asiakkuuksien hoitomalli ja johtaminen

Ovatko kaikki asiakkaat yhtä tärkeitä? Eivät ole. Asiakkuuden hoitamisessa on syytä erottaa ihmiset ja yritykset toisistaan. Kaikki ihmiset ovat yhtä tärkeitä, yritykset taas eivät.

Asiakkuuden johtamisesta puhuttaessa kyse ei ole siitä, että joku asiakas saisi huonompaa palvelua tai laatua, kuin toinen. Kyse on siitä, että eri asiakkuuksissa on erilaista potentiaalia kasvattaa ja syventää asiakassuhdetta. Arvokkainta meille kaikille on aika, ja se on rajallinen voimavara. Siksi on erittäin tärkeää suunnata ja käyttää sitä oikein ja fokusoiden.

Menestyvissä yrityksissä olemassa oleva asiakaskanta segmentoidaan ja kehitetään erilaiset asiakkuuden hoitomallit nimenomaan segmenttien lähtökohtia ja potentiaalia silmällä pitäen.

Lisätietoa aiheesta:

Katso videotallenne asiakkuuksien johtamisen toimintatavoista ja onnistumistekijöistä.

Millainen on hyvä asiakassegmentointi?

Menestyvissä yrityksissä asiakassegmentoinnissa kiinnitetään huomioita asiakasyritysten koon ja toimialan lisäksi siihen, millainen potentiaali asiakassuhteen laajentamiselle ja syventämiselle on. Keskeistä on asiakasportfolion analysointi ja erilaisten segmenttien ja niihin liittyvien kriteereiden tunnistaminen. Lopulliset segmentit ovat jokaisessa yrityksessä hieman erilaisia ja ne ovat riippuvaisia yrityksen toimialasta ja koosta. Tyypillisesti asiakassegmentit voidaan kuitenkin jakaa neljään kategoriaan:

Arvoasiakkaat. Arvoasiakas on yritykselle strategisesti erittäin tärkeä. Segmentti tuo usein yritykselle suurimman liikevaihdon. Arvoasiakas ei määräydy kuitenkaan pelkästään liikevaihdon pohjalta, vaan kriteereinä voivat olla myös esimerkiksi strateginen kumppanuus, referenssiarvo tai vaikkapa yhteinen tuotekehitys ja pilotointi. Arvoasiakkaan kanssa tehtävä yhteistyö on usein hyvin tiivistä ja liiketoiminnan strategioita yhdistävää.

Kasvuasiakkaat. Kasvuasiakkaassa on nimensä mukaisesti suurin potentiaali kasvaa. Usein kasvuasiakkaiden kannalta helpoin mittari on Share Of Wallet, joka kertoo kuinka paljon yhteistyötä pystytään vielä tulevaisuudessa kasvattamaan. Kasvuasiakas usein ostaa yrityksesi palveluista tai tuotteista vain murto-osan, mutta sillä on potentiaalia kasvaa tulevaisuudessa yrityksesi arvoasiakkaaksi.

Standardiasiakkaat. Standardiasiakkaat ovat usein yritykselle yhtä tärkeitä kuin muutkin segmentit. Niitä on usein määrällisesti paljon, mutta ostot ovat kuitenkin pieniä eikä sitoutumisen taso ole kovinkaan suuri. Standardiasiakkaan tunnistaa tyypillisesti myös siitä, että heillä ei ole edes mahdollisuutta laajentaa resurssiensa puolesta yhteistyötä, mikä onkin suurin erottava tekijä standardiasiakkaan ja kasvuasiakkaan välillä.

Lisätietoa aiheesta:

Lue blogi miten minähyväisestä myyjästä siirrytään asiakashyväiseksi myyjäksi.

Lue blogi asiantuntijana myymisestä.

Asiakkuuksien hoitomallien kehittäminen

Asiakassegmentoinnin suurin merkitys on siinä, että segmenteille pystytään kohdistamaan ja kehittämään juuri oikeanlaiset hoitomallit, jotta päästään asetettuihin tavoitteisiin.

Arvoasiakkaiden kanssa kannattaa tehdä kaikkia niitä toimenpiteitä, jotka lujittavat ja ylläpitävät asiakkuutta myös tulevaisuudessa. Kasvuasiakkaiden kanssa kannattaa taas toteuttaa markkinoinnillisempia ja myynnillisempiä toimenpiteitä. Standardiasiakkuuksien kanssa kaikki asiakkuuden johtamiseen liittyvät toimenpiteet kannattaa automatisoida.

Strateginen kumppanuus – Customer Flywheel by Kenner Company

Strateginen kumppanuus on asiakassuhteen syvin muoto. Strateginen kumppanuus ei ole sattumaa, vaan se on järjestelmällisen ja systemaattisen asiakassuhteen johtamisen tulos.

Kert Kenner on konseptoinut strategisen kumppanuuden rakentamisen pohjaksi Customer Flywheel -konseptin. Konseptissa arvioidaan kriittisen kumppanuuden kaikki suhdetasot: operatiivinen, taktinen ja strateginen taso. Tämän jälkeen yritykselle rakennetaan systemaattinen toimintamalli sille, miten strateginen kumppanuus rakentuu ja miten sitä ylläpidetään ja kehitetään tulevaisuudessa entisestään.

Customer Flywheel -konsepti on rakentunut lukuisten globaalien menestystarinoiden ja yritysten kanssa tehtyjen asiakkuuksien johtamisen kehitysprojektien tuloksena ja se räätälöidään aina kunkin asiakkaan strategia ja lähtötila huomioiden.

Kert Kennerillä on yli 20 vuoden kokemus menestyvien yritysten asiakkuuksien hoitomallien rakentamisesta ja kehittämisestä. Ole rohkeasti yhteydessä, niin rakennamme yrityksellesi juuri oikeanlaisen asiakassegmentoinnin ja hoitomallit, jotka kasvattavat liiketoimintaa ja auttavat sinua tulevaisuudessa kehittämään asiakkuuksista aidosti strategisia kumppanuuksia.

Lisätietoa aiheesta:

Lue haastattelu miten tuotemyyjästä kehitytään arvon myyjäksi.

Katso webinaari datan hyödyntämisestä myyntiprosessissa ja sen ohjaamisessa.

Katso webinaari timanttisesta myyntikohtaamisesta.

Katso webinaaritallenne markkinoinnin ja myynnin yhteispelin kehittämisestä.

Lue blogi hukkaatko sinä asiakkaan aikaa?

Lue blogi hyvä myyjä on tarinankertoja.

Lue blogi näin rakennat voittavan tarjouksen.

CRM on yrityksen strateginen valinta.

Modernissa myynnissä kaiken tekemisen keskiössä on asiakas. Datasta on samalla tullut yrityksille uusi öljy. Tulevaisuudessa voittajia ovat ne yritykset, jotka hallinnoivat, hyödyntävät ja kehittävät omaa toimintaansa arvokkaan asiakasdatan pohjalta. Tekoälyn kehittyminen entisestään lisää tämän myynnin osa-alueen merkittävyyttä ja strategisuutta.

CRM (Customer Relationship Management) ei ole enää järjestelmä tai teknologia, joka auttaa johtoa valvomaan myyjien tekemistä. CRM on modernissa myynnissä yrityksen myynnin toimintatapojen sydän, joka auttaa erityisesti myyjää paremmin tunnistamaan myyntimahdollisuuksia, tekemään myyntityötä tuottavammin ja tehokkaammin sekä johtamaan myyntiä paremmin ja läpinäkyvämmin.

CRM-teknologioiden kehitys on ollut huimaa. Moderni CRM on myyjille apuväline toteuttaa myyntiä tehokkaammin, samalla palvellen asiakkaita paremmin. Myynnin johdolle CRM:stä on tullut aito apuväline entistä paremman ja laadukkaamman johtamistyön toteuttamiselle. Moderni CRM on samalla koko yrityksen liiketoiminnan kattava järjestelmä, jossa kaiken keskiössä on asiakkaan palveleminen. Siksi CRM:n valinta ja sen kehittäminen on menestyvissä yrityksissä ennen kaikkea strateginen valinta.

Kenner Company auttaa sinua CRM:n valinnassa ja paremmassa hyödyntämisessä. Moderneissa CRM-järjestelmissä on toimintoja, jotka korvaavat myös useita muita erillisiä teknologioita. Oikean CRM:n valinnan ja kehittämisen myötä saat myyntiprosessin vaikuttavuudesta ja tehokkuudesta enemmän irti, sekä pystyt kytkemään markkinoinnin, uusasiakashankinnan, asiakaskokemuksen ja asiakkuuksien johtamisen eheäksi ja läpinäkyväksi arvoketjuksi asiakkaalle.